Lojas e marcas

Reclamações em compras online de moda quase triplicaram desde o início da pandemia

Os dados do Portal da Queixa revelam um aumento significativo em 2020 face a 2019 e mostram ainda as marcas com mais queixas.
La Redoute foi a marca com maior índice de satisfação.

Uma análise do Portal da Queixa apresentada esta sexta-feira, 19 de fevereiro, revelou que a categoria de Comércio de Moda e Vestuário foi a que revelou um maior aumento de reclamações em 2020. Esta tendência, no entanto, também está a ser verificada em 2021 — este portal conta que foram registadas 2197 reclamações entre o primeiro dia de janeiro e a passada terça-feira, 16 de fevereiro. Isto significa que, nos primeiros meses deste ano, houve um aumento de 146 por cento face ao mesmo período do ano passado. Os atrasos nas entregas têm sido o maior problema.

Focando-nos em 2020, os dados do Portal da Queixa revelam que os portugueses apresentaram um total de 9442 reclamações dirigidas a marcas inseridas na categoria de Comércio de Moda e Vestuário. Isto significa que praticamente triplicaram em relação em 2019, onde, durante o mesmo período, se registaram 3179 queixas.

Ainda assim, parece que em 2021 a tendência de crescimento é significativa quando se analisam os dados. Se em 2020, já se havia registado um aumento face a 2019, o aumento de 2021 face a 2020 revela que o número de pessoas a reclamar com estes serviços online continua a disparar durante a pandemia, longe de abrandar. 

Os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses em 2020 apontam os atrasos nas entregas em primeiro lugar, com 42,8 por cento do total de reclamações. Seguem-se a falta de apoio ou resposta (19,3 por cento) e pedidos de reembolso (16 por cento).

A análise do Portal da Queixa revelou ainda as cinco marcas com o maior volume de reclamações em 2020: a MO está em primeiro lugar, com 508 reclamações, seguida da Seaside (438 queixas), Stradivarius (295), Clubefashion (276) e a Zara (248). Comparando com 2019, as cinco marcas que viam as suas reclamações a disparar mais foram a Lefties (que só passou a ter loja online em 2020), Havaianas, Stradivarius, Seaside e Pull&Bear.

O relatório do Portal da Queixa indicou ainda a marca com maior índice de satisfação, que expressa de forma objetiva o seu desempenho neste portal. Aqui, está em destaque a La Redoute, com o desempenho mais positivo em termos de taxa de resposta e taxa de solução junto dos clientes. Tem um índice de satisfação de 89,7 por cento em 100 pontos.

Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, acredita que a falta de preparação das marcas de moda para este boom na procura online e para uma resposta logística eficaz esteve na origem do aumento das reclamações verificado neste setor. 

“O vestuário sempre foi um dos principais setores no retalho que, até à pandemia, ainda estava a dar os primeiros passos no sentido da digitalização. Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do setor para uma eventual presença em massa nos canais digitais”, refere.

E acrescenta: “Nos últimos anos, algumas marcas já vinham a fazer o processo de transição digital, que foi preponderante para os elevados resultados de satisfação que registaram atualmente, nas suas operações comerciais junto dos consumidores online. Como exemplo desse sucesso digital, podemos apontar marcas como a La Redoute, que sempre priorizou o contacto com o consumidor, independentemente do canal escolhido, demonstrando claramente que estavam melhor preparadas, conseguindo apresentar soluções ágeis junto dos seus clientes e garantir satisfação e confiança na experiência de consumo.”

O Portal da Queixa foi fundado em junho de 2009 como uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas. Hoje, é visitado por mais de dois milhões de consumidores a cada mês e recebe, em média, certa de 15 mil reclamações mensais. Tem mais de meio milhão de utilizadores registados e 8200 marcas. Segundo os responsáveis, mais de 90 por cento dos visitantes não efetua uma reclamação, mas visitam a página para pesquisar informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

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